实时指标可立即查看联络中心的当前需求。这组指标对于两组不同的人来说是很重要的。

首先是经理，也许还有团队领导。如果每个渠道的联系量都高于预期，管理者就需要控制局面。这意味着他们还需要时刻关注实时指标来监控他们的进度。

第二个是劳动力管理（WFM）团队的成员，负责日内管理。保罗说： “该人员需要在联络中心的每个渠道查看当前需求。他们需要不断地监控这些指标，这样他们就可以在场内调动顾问和技能，以满足需求。"

然而，以下实时指标是否应该在顾问仪表板和墙板上访问是有争议的。在这些“基于时间”的指标上推动顾问可能会导致负面行为的发展，例如匆忙通过电话，这会影响客户服务。

因此，将客户指标反馈给顾问可能是更好的实践，而对以下实时指标的访问主要针对WFM团队和经理。

1.服务水平

每个通道将有一个目标服务水平。这些服务级别将帮助WFM团队比较实时聊天与语音、电子邮件、社交媒体等的实时需求。

许多联络中心的目标是在45秒内"回答"80%的实时聊天，尽管我们看到相当数量的联络中心提供与语音相同的服务水平。

2.聊天队列数

这个度量提供了对实时聊天频道需求的更好的理解，并且帮助提供了更多的洞察力，而不仅仅是服务水平。

3.正在进行的聊天数量

衡量这一点使您能够更好地理解和管理顾问在中的工作量。

4.顾问状态/顾问可用性

如果一些顾问在一段时间内都是“可用的”，那么让顾问切换到一个当前需求更大的渠道可能会更好——当然，前提是他们是多技能人才。

5.实时放弃率

这将为您提供在服务之前放弃队列的客户的百分比。它可以很好地实时测量，因为它增加了下降的服务水平的视角。

6.高程数量

换句话说，有多少次是另一个渠道添加到一个聊天互动。较高的数字可能表明聊天不是解决特定问题的适当渠道。

7.同时聊天次数

联络中心经常计算的一个实时实时实时聊天指标是并发图表的数量，认为这是更好的，以确保顾问在任何一个时间处理一定数量的聊天。