我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-29 15:15:10 人气：540 来源：天云祥客服外包
在联络中心经理创建/接收下一年度的KPI和KPA后，他们和您需要制定一个计划，以提高您在这些KPA中取得成功的机会。
首先，您需要确定哪些KPI与开发的哪个领域相关，并使用这些度量来洞察您在改进KPA方面的成功程度。
您需要确定哪些KPI与开发的哪个领域相关，并使用这些度量来洞察您在改进KPA方面的成功程度。
然后，为那些向您汇报的人定义KPA，这样整个联络中心团队都知道他们可以做什么来达到更广泛的组织目标。
例如，如果为您定义的KPA之一是为了增加顾问的知识:
对教练来说 ，你要定义每个导师应该知道什么，并给予他们支持，确保每个导师的知识符合这些期望。
对团队负责人来说 ，你将分享如何在顾问中保留专业知识的方法，并创建程序来帮助建立顾问知识。
对运营经理来说， 你将讨论如何改进知识管理，确保他们有必要的资源来这样做，并确保顾问知道如何正确地引导当前/未来的知识管理系统。
当然，这些只是为这些角色定义的KPA中的一部分，但是确保您分配给他们的角色与他们的工作定义相关是很重要的。
洪胜
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